Net Promoter Score Explained: How to Calculate NPS

The Net Promoter Score (NPS) er en beregning som bestemmer lojaliteten til kunder og ansatte. Lær hvordan du beregner NPS-poengsummen din for å forutsi forretningsvekst og spore kundetilfredshet.

hva er konflikt i en historie

Gå til seksjonen

• Hva er nettopromotoren?
• 3 typer kunder i NPS-modellen
• Hvordan beregne nettopromotoren din
• Hvordan tolke NPS-data
• 5 trinn for å forbedre din samlede NPS
• Vil du lære mer om virksomhet?
• Lær mer om Sara Blakelys MasterClass

Spanx-grunnlegger Sara Blakely lærer deg taktikk om bootstrapping og hennes tilnærming til å finne opp, selge og markedsføre produkter som forbrukere elsker.

Hva er nettopromotoren?

Net Promoter Score (NPS) er en beregning for å vurdere om en kunde vil anbefale firmaet, tjenesten eller produktet ditt til andre. Metodikken ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix Systems i 2003 og er sentrert rundt et enkelt, 11-punkts skala spørsmål som spør forbrukeren eller ansatt hvor sannsynlig det er å anbefale virksomheten eller tjenesten din til en venn eller kollega.
Dataene som er samlet inn fra svarene på dette spørsmålet måler kundelojalitet og hjelper bedrifter med å identifisere områder som trenger forbedring. Jo høyere antall kundene dine velger på 11-punktsskalaen, desto mer sannsynlig er det at de markedsfører virksomheten eller tjenesten din og bidrar til å generere en positiv vekstsyklus. For dette formål er NPS en utmerket prediktor for veksten i din bedrift. Et spørsmål alene kan imidlertid ikke gi en helt nøyaktig skildring av den samlede kundeopplevelsen.

3 typer kunder i NPS-modellen

Kunder er kategorisert i tre grupper, avhengig av hvordan de svarer på en NPS-undersøkelse.

1. Arrangører : Arrangører er kunder som gir poengene 9 eller 10. Dette er dine mest lojale kunder som ofte vil spre ord om tjenesten eller produktet ditt til venner, familiemedlemmer og kolleger. Arrangører fører til nye kunder og er drivstoffet for å utvide selskapet.
2. Motstandere : Det er usannsynlig at det er noe som støtter produktet ditt. Disse kundene gir karakteren 0 til 6, noe som betyr at de hadde en dårlig opplevelse og sannsynligvis ikke vil være interessert i å komme tilbake til virksomheten din. Et stort antall motstandere er skadelig for organisasjonen din, ettersom de ofte er villige til å aktivt motvirke andre fra å kjøpe produktet gjennom negativ jungeltelegraf.
3. Passiv : Passive er enhver kunde som svarer på NPS-spørsmålet med poengsummen 7 eller 8. Selv om de ikke vil støtte merkevaren din, er det lite sannsynlig at de også vil påvirke det negativt gjennom muntlig. Passive påvirker ikke din samlede poengsum, men de er viktige å huske på. Noen få gode erfaringer med din bedrift kan øke passivene i promotorkategorien og øke din totale NPS.

Hvordan beregne nettopromotoren din

NPS-en din beregnes ved å gjøre status over alle svarene på det endelige spørsmålet og trekke prosentandelen fra 0 til 6 svar (motstandere) fra prosentandelen på 9 og 10 svar (promotorer). NPS uttrykkes som et absolutt tall i området -100 til +100. For eksempel, hvis 32 prosent av respondentene i undersøkelsen er promotorer og 28 prosent er kritikere, er NPS +4.

Hvordan tolke NPS-data

Nettopromotorpoengene varierer mye, avhengig av bransje. Generelt sett anses en hvilken som helst positiv poengsum for å være god, fordi det betyr at du har et større antall arrangører enn motstandere. Bedriftene som gir best resultater, har score mellom +50 og +80.

Hvis organisasjonen din scorer under 0, betyr det at dens kritikere er flere enn arrangørene. Det er viktig å vite gjennomsnittlig NPS-poengsum i bransjen din for å forstå hvordan virksomheten din sammenligner seg. Poengsummen -2 er ikke nødvendigvis dårlig hvis gjennomsnittlig poengsum i bransjen din er -13.

5 trinn for å forbedre din samlede NPS

Bedriftens NPS-poengsum kan forbedres ved å redusere motstanderne og øke markedsførerne.

hvordan du starter kleslinjen din

1. Juster lagmedlemmer bak et sentralt mål . Etablere et felles felles mål om å skaffe promotorer. Løft ansatte inn i samtaler om selskapets NPS og beløn enkeltpersoner eller grupper basert på deres kundeservice for å stimulere selskapet.
2. Følg opp med motstanderne dine . Gjør raskt tiltak med misfornøyde kunder ved å nå ut med oppfølgingsspørsmål eller gjennomføre et direkte intervju for tilbakemeldinger fra kunder. Oppfordre ledere til å oppnå høy svarprosent for å øke kundenes tilbakeholdenhet.
3. Innlem NPS-tilbakemeldinger i opplæring av ansatte . Ta med NPS-casestudier i treningsøkter og oppmuntre faglig utvikling for å bedre utstyre ansatte til å møte kundenes behov.
4. Hold NPS-møter . Ledere kan holde regelmessige NPS-møter for ansatte på alle nivåer for å brainstorme kreative løsninger på kundesaker. NPS-møter kan også bidra til å oppmuntre tilpasning av selskapet og entusiasme for å tilby utmerket kundesupport.
5. Vær grundig i NPS-analysen din . Spor bedriftens NPS-poengsum og analyser hvordan det endres over tid. Lag interne NPS-referanser og bestem innvirkningen av poengsummen på bedriftens vekstrater. Når du grundig undersøker kundereisen, kan du oppdage at klager ikke retter seg mot organisasjonen som helhet, men mot svikt i et bestemt produkt eller avdeling. Å forstå hvor bedriften din kommer til kort, vil hjelpe deg med å restrukturere organisasjonen slik at kundene kan unngå en negativ opplevelse og forbedre forholdet.

MasterClass

Foreslått for deg

Nettkurs undervist av verdens største sinn. Utvid din kunnskap i disse kategoriene.

Underviser selvlaget entreprenørskap

redigering, scoring og lyddesign er alle en del av produksjonsfasen til en film.

Lærer å bygge et motemerke

Underviser undersøkende journalistikk

Underviser motedesign

Vil du lære mer om virksomhet?

Få MasterClass Year Membership for eksklusiv tilgang til videoleksjoner undervist av forretningsarmaturer, inkludert Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour og mer.